HELP DESK AKIŞI.docx

HELP DESK AKIŞI

Senaryo

1. Help Desk talebinde bulunacak müşteri akışı başlatır ve müşteri formuyla karşılaşır. Bu formda yer alan tarih, öncelik, konu ve açıklama alanlarını doldurmak zorunludur. İsteği yapan kullanıcı adı ve hata kodu alanları ise sistem tarafından otomatik olarak doldurulur ve değiştirilemez. Kullanıcı isterse dosya ve form da ekleyebilir.

Gönder butonuna tıklandığında form Help Desk çalışanlarına aktarılır.

2. Bütün Help Desk çalışanları yeni oluşturulan istekle ilgili e-posta ve bilgilendirme alır.

Aynı zamanda, Help Desk çalışanları ‘Üzerimdeki İşler’ sayfasında kendi üstlerinde olan bütün akışları görüntüleyebilir. Gelen istekle ilgili temel bilgiler de bu listede yer alır.

3. Herhangi bir Help Desk çalışanı, müşteriden gelen bir isteğe girerse müşterinin doldurmuş olduğu formu karşısında bulur, müşteriden gelen bilgiler üzerinde bir değişiklik yapamaz fakat çözüm açıklaması alanını doldurmak zorundadır.

Bu aşamada Help Desk çalışanının iki seçeneği vardır: isteği başka bir Help Desk çalışanına atamak(3.1) veya isteği bitirmek(3.2). Çözüm açıklaması alanını hangi butona tıklayacağına göre doldurması gerekir.

3.1   Eğer başka bir Help Desk çalışanına atama yapılacaksa, çözüm açıklamasında belirtilir.

3.1.1      Atama yap butonuna tıklandıktan sonra delegasyon formuna gidilir. Bu formda Help Desk çalışanlarının listelendiği bir kullanıcı listesi yer alır. Listeden bir kullanıcı seçilmesi zorunludur.

Atamayı onayla butonuna tıklandıktan sonra istek listeden seçilen kişiye atanmış olur ve sadece onun üzerindeki işlerde görünür hale gelir.

3.1.2      Aynı zamanda listeden seçilen çalışana atamayı yaptıktan sonra, o çalışana isteğin ona atandığını bildiren bir e-posta gönderilir.

3.1.3      Bu aşamada sadece isteğin atandığı kişi akışa devam edebilir. Akışa devam ettiği takdirde müşteri tarafından doldurulmuş müşteri formuyla karşılaşır. Müşteriden alınan bilgileri değiştirme yetkisi yoktur. Atamayı yapan Help Desk çalışanının yazdığı çözüm açıklamasını görebilir ve kendi yapacağı işleme göre değiştirmesi gerekir.

İsteğin atandığı Help Desk çalışanı eğer isterse isteği tekrar başka bir Help Desk çalışanının üzerine atayabilir. Başkasına atamak isterse istek kendi üzerindeki işlerden silinir ve yukarıda anlatılan aşamaların(3.1’den itibaren) tekrar edilmesi gerekir.

3.2   İsteğin atandığı Help Desk çalışanı eğer isteği çözer ve bitir butonuna tıklarsa akış sorunun çözülüp çözülmediğine dair geri dönüt almak üzere isteği başlatan müşteriye atanır.

4. Bu aşamada isteği yapan müşteriye isteğin çözüldüğünü bildirmek amacıyla e-posta gönderilir ve bilgilendirme işlemi yapılır.

5. İsteği yapan kullanıcı sisteme tekrar girdiğinde üzerindeki işlerde yollamış olduğu isteği görür. Akışa devam ettiğinde isteğinin çözülüp çözülmediğini bildirebileceği bir formla karşılaşır. Formda bu iki seçenek dışındaki diğer alanlar değiştirilemez.

5.1   Eğer sorunum çözülmedi seçeneği seçilirse istek tekrar Help Desk çalışanları grubundakilere atanır.

Bütün Help Desk çalışanlarına isteğin tekrar işleme alındığını bildirmek amaçlı e-posta ve bilgilendirme gönderilir.

İstek tekrar işleme alındığında, müşteriden Help Desk çalışanlarına yeni bir istek gelmiş gibi yukarıdaki bütün aşamalardan(3’den itibaren) tekrar geçmesi gerekir.

5.2   Eğer isteğin çözülüp çözülmediğine dair müşterinin üzerindeki işlere düşen form üç gün boyunca yanıtlanmazsa akış kullanıcıya giden bilgilendirme ve e-postayla sonlanır.

5.3   Eğer istek çözüldü seçeneğine tıklanırsa akış tamamlanır ve isteğin sonlandığına dair bilgilendirme yapılır.